Au coeur de votre relation avec les clients
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Le centre d'appel est une application métier critique : les principaux appels de
vos clients y parviennent et nécessitent un accueil de qualité.
Couplé aux autres canaux de communication avec vos clients (site web, fax, email, etc...), le centre
d'appel devient un véritable centre de contact intégré.
En appels entrants (call-in) ou en campagne d'appels sortants(call-out), votre centre d'appel est l'outil quotidien indispensable !
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La technologie au service de vos attentes
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Vous avez des particularités liées à votre activité ? Il existe de nombreuses possibilités techniques :
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Répartition intelligente des appels (ACD) :
chaque agent peut être doté de compétences individuelles ou de groupe (langue, connaissance produit, localisation géographique, etc...) pour permettre une meilleure mise en relation entre le client et l'opérateur le plus apte à lui répondre.
On peut également reconnaitre le numéro de
téléphone de l'appelant et l'acheminer automatiquement à son interlocuteur commercial désigné.
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Horaires d'ouverture et de fermeture :
les horaires d'ouverture et de fermeture peuvent
être programmés selon les fêtes, les week-ends,
selon des dates bien déterminées ou en règle
générale. Et les messages d'accueil automatiques
du Serveur Vocal Interactif (SVI) changent en
conséquence.
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Débordement d'appels :
trop d'appels sur votre centre ? Il suffit de
déterminer des règles de débordements vers
d'autres interlocuteurs, ou vers un autre
centre. Et si il n'y a vraiment plus personne de
disponible, le système enregistrera le numéro de
l'appelant pour un rappel automatique
ultérieur.
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Disponibilité des agents :
les outils de contrôle, de supervision et de
statistiques vous fournissent les moyens de
mettre en pause, de déconnecter, de reconnecter
ou de forcer un agent récalcitrant. Ainsi vous
augmentez la productivité de votre centre
d'appels.
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Web
Call Back (WCB) :
un client navigue sur votre site web et souhaite
être rappelé par un interlocuteur concernant le
sujet de la page web ? Ce scénario n'est pas
futuriste : c'est le web callback. En fonction
des thèmes traités dans la page, le système
détermine l'agent le plus compétent et lui
attribue automatiquement un appel sortant pour
recontacter l'internaute.
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Centre d'appel, CTI et CRM : le trio gagnant
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Vos employés ne renseignent pas le logiciel de relation
clientèle (CRM) de la société ?
Les appels entrants et sortants ne sont jamais
renseignés ? Votre historique clientèle est
incomplet ?
Voici la solution : le couplage du centre d'appel
avec votre logiciel de CRM.
Le système alimente automatiquement la fiche client et pemet le traçage fidèle de la relation téléphonique.
Vos commerciaux disposent ainsi de l'historique de
tous les appels traités dans le centre d'appel, et
la direction disposent de statistiques plus fiables
pour analyser l'évolution de la relation clientèle.
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Vous souhaitez : |
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Témoignage :
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Damien Dor, Responsable SI
BIB France
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"La convergence voix/données a modifié en profondeur notre approche fonctionnelle de certains métiers : accueil vocal de nos clients, temps d'attente, relation commerciale électronique, etc..."
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